瑞洁包头市第八医院服务部全力提升现场服务品质

每天清晨七点，韩玉宝就已经换好工装、戴上口罩和手套、套好鞋套，准时上岗，在医院血透室开始了一天的工作。作为瑞洁包头市第八医院服务部的保洁员，他每天的工作付出度相对较高。

由于血透室院感标准高、仪器设备精密，在此工作的保洁员需要在工作流程、规章制度以及消毒防护等各方面具备较高的岗位技能，还要掌握基本的院感理论知识。

韩玉宝说，血透室的许多仪器是不能随意清洁的。这关乎到患者的健康与生命安全。做好血透室的清洁与消毒工作，不仅是完成工作职责，保持病区清洁，更是对患者的负责。

自今年1月底进场以来，经过坚持不懈的培训与工作实践，当前，服务于医院门诊、住院部、行政楼等各个区域、各个岗位的瑞洁一线工作者们行动有章法、服务有标准、工作有成效，业已形成了相对成熟、意识主动、良性循环的工作状态。

以院感消毒工作为例。消毒工作并非保洁员的工作职责。每天早晨七点，电梯司机提前上岗，对电梯轿厢进行清洁和消毒，并填写好记录单。门诊楼等区域的消毒一天同样要进行四次，在人流量大和特殊时期，保洁员还会适时增加消毒频次。这些都无须管理人员特别督促，各岗位人员按照制度都能够自觉执行到位。

李佃柱是服务部的秩序维护员。每天来往医院的车辆很多。他在指挥车辆出入院的同时，与同事配合，实时掌握停车位情况，确保院内停车秩序有序的前提下，尽量为入院患者提供方便。

众所周知，医院是工作量相对饱满的服务现场。医院行政楼共三层。其中二三层为医院行政办公区域，一楼为体检区域。申请驾照人员就在此体检。因此，在行政楼执勤的秩序维护员除了对进入行政楼的人员进行问询、登记之外，还承担了为前来体检的人员提供引导、咨询等服务。

“每周一、二是体检中心人最多的时候。每天下来，感觉嗓子都冒烟了。”工作人员说。

承担着急救搬抬任务的工作人员是由秩序维护员组成的。据统计，担架工平均每周跟车量达到了二百六七十次。

服务部经理任超介绍，瑞洁包头市第八医院服务部为院方提供环境清洁、秩序维护、工程维保、电梯司机、院前急救搬抬等综合性服务，是一个典型的全委型物业服务现场。除了制度和标准的有力执行与宣贯，现场服务品质的稳步提升还得益于各岗位工作人员在服务过程中，相互之间也形成了联动互通的工作默契。保洁员在工作时，如发现有需要维修的情况，会及时将情况反馈到工作群内。工程班组将反馈的信息进行记录汇总，分类予以处理。

提到瑞洁包头市第八医院服务项目的品质变化，服务部经理任超用两个词来进行了概括：单点突破与系统渐进。

“具体来说，就是任何一个现场服务品质的变化都不是一朝一夕实现的，这是一个由点及面、由表及里的过程。”任超解释道。

为了更生动形象地阐释服务品质优化的思路与做法，任超带着笔者来到医院各个区域，一边走一边介绍。

进入医院大门后，迎面而立的建筑是医院的门诊楼。作为医院人流量最大、最集中的区域，门诊楼是服务品质提升的重点。今年1月30日，瑞洁正式入驻现场展开服务以后，通过前期与院方的沟通，服务部将卫生间整改、标识统一、提高维修效率等项目作为服务提升、细节优化的第一步。

任超介绍到，之所以选定这几项工作，是基于现场实际情况、企业文化宣贯和瑞洁品质标准落地的考虑。瑞洁有着一整套的流程、规范和品质标准。上述三项整改提升工作的实施，不仅让院方看到了瑞洁组织“开荒”的效率和能力，还在员工之中树立了直观可见的新标准。

当然，从看到新标准到掌握新标准，中间还需要许多过程去实现。对此，服务部加强了员工培训，建立了周培训制度，双管齐下，一方面以加强企业文化宣贯为切入点，增强员工的主动意识和责任意识；另一方面，以技能提升为重点，着重制度、流程等方面的培训，从思想上、技能上、态度上，完成对员工综合素质的重新塑造，打造一支与瑞洁品质与瑞洁品牌相匹配的员工队伍。

进场之初，总部、分公司以及服务大区多次到现场进行踏勘和察验，在对滞后性服务进行提升的同时，根据医院的新要求、新形势，组织了门诊楼、行政楼卫生提升，血液风湿科、肿瘤科开荒等突击攻坚保障任务。

瑞洁团队在包头市第八医院的服务面积接近七万平方米。任何一平方米的疏漏，都会对整体服务品质带来不好的影响。而任何一平方米的提升，都是现场整体面貌优化的开始。

对此，任超说，来瑞洁这七个月，尤其在包头市第八医院现场这四个月，他深深体会到，要做好物业服务，没有诀窍、没有捷径，只有脚踏实地。服务部在行政楼卫生间配备了洗手液，对门诊等重点区域进行了PVC打蜡作业，在血透室没有招聘到合适员工时，主管顶上去，坚守了两个月……通过这些行动，就是要让院方看到瑞洁服务团队的用心与细心，从而加深对瑞洁的信赖，巩固双方的合作。